“나는 생각한다. 고로 나는 존재한다”고 데카르트는 말했다. 사람은 사회적동물이므로 생각만으로는 존재할 수 없다. 사람은 생각을 표현하고 소통해야 사회적으로 존재가 가능해진다. 기업 등 조직도 마찬가지이다. 

국가직무능력표준에서 PR은 “조직의 긍정적 이미지를 제고하기 위하여 전략과 계획의 수립, 온ㆍ오프라인 매체를 이용한 커뮤니케이션 활동, 효과 측정과 피드백 등을 수행하는 일”이다. PR을 위한 소통, 즉 커뮤니케이션 활동에서 긍정적 이미지를 제고하기 위하여 전략과 계획을 수립하는 발신자는 조직이며 온ㆍ오프라인 매체를 통한 목표 수신자는 기업의 이해관계자(Stakeholders)이다. 기업은 주주뿐만 아니라 모든 이해관계자의 이익을 위해 노력해야 한다. 이러한 개념을 이해관계자 자본주의라 한다. 

이해관계자가 누구인지에 대한 답은 다양한 이해관계자만큼 다양하다. 

이해관계자란 사업에 영향을 주거나 영향을 받을 수 있는 개인, 단체, 조직이다. 즉 기업의 사업에 직접적·간접적으로 참여하는 모든 사람들을 이해관계자라 할 수 있다. 이해관계자는 투자자, 주주, 채권자, 후원자, 직원, 고객, 소비자, 사용자. 공급자, 판매자, 정부기관, 사업지원기관, 협단체 등이 될 수 있다. 주주와 직원과 같은 이해관계자는 기업의 내부 구성원이다. 고객과 공급업체, 사업지원기관은 기업 외부에 있지만 기업의 활동에 영향을 받는다.

이해관계자는 조직의 운영 및 실적에 영향을 미치거나 영향을 받을 수 있는 개인이나 단체, 조직이다. 사업의 소유자는 이해관계자이다. 소유자는 실제 소유자와 수동적 소유권을 가진 주주나 투자자가 포함될 수 있다. 기업에 대출이나 미지급 채무가 있는 경우 은행이나 개인 채권자는 이해관계자이다. 회사의 직원과 공급업체는 이해관계자이다. 만일 회사가 생산을 제한하고 서비스를 줄이거나 없애면 회사 공급망의 공급업체가 피해를 볼 수 있으며 회사 직원이 일자리를 잃을 수 있다. 고객 역시 기업이 제공하는 상품이나 서비스를 구매하고 사용하는 이해관계자이므로 피해를 입을 수 있다. 

기업의 이해관계자는 회사의 성공이나 실패에 기득권이 있다. 이해관계자는 어떤 유형의 기득권으로 회사에 묶여 있으며, 보통 장기적 관계를 형성한다. 상장회사의 주주처럼 모든 이해관계자가 반드시 장기적 이해관계를 유지하는 것은 아니다. 상장회사의 주주는 언제든지 보유주식을 매도하여 손실을 줄일 수 있다.

최근 몇 년 사이에, ESG(환경, 사회, 지배구조)에 대한 관심이 높아지면서 기업의 이해관계자는 지역 사회, 정부, 협단체 등을 포함하도록 확장되었다. 

이해관계자는 회사를 위해 또는 회사와 직접 일하지 않지만 기업의 활동과 사업성과에 영향을 받는다. 정부, 지자체, 환경단체 등은 모두 확장된 이해관계자로 간주된다. 확장된 이해관계자는 회사와 직접적인 관계가 없지만, 회사의 성과나 사업활동에 영향을 받을 수 있다. 예를 들어, 친환경 소재를 사용한 의류의 생산 과정에서 발생하는 폐기물 처리 문제는 지역사회 환경에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 이런 경우 지자체나 지역주민은 확장된 이해관계자이다. 확장된 이해관계자는 어떤 경우에는 회사에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어, 정부의 재생에너지 지원 정책은 에너지 기업의 사업 방향에 큰 영향을 미친다.

기업 내부 이해관계자는 이사회를 구성하는 이사, 직원, 주주 등으로 기업에 대한 재무적 성과에 관심이 높다. 예를 들어 10% 지분을 가진 주주인 투자회사의 투자 수익은 회사 사업의 성공 여부에 달려 있으므로 재무적 성과에 깊은 관심을 가진다. 

사업은 이해관계자를 대상으로 소통하고 협력하고 호응을 얻으면서 비전을 실현해가는 과정이다. 사업비전을 실현하려면 이해관계자의 관심과 호응을 얻어야 하며, 이해관계자의 호응을 얻으려면 이해관계자의 기대를 충족시켜야 한다. 

다양한 이해관계자의 기대와 이익은 일치하지 않을 수 있다. 예를 들어, 주주의 관점에서 볼 때, 기업의 주요 목표는 주주 가치를 높이기 위한 이익 극대화이다. 그러나 주주 이익의 극대화는 다른 이해관계자 집단인 임직원의 이해관계와 충돌할 가능성이 높다. 효율적인 회사는 주주, 임직원만이 아니라 고객 등 모든 이해관계자의 이익과 기대를 성공적으로 관리한다.

다양한 이해관계자와의 효율적 효과적인 사업소통을 위해서는 학습이 필요하다. 예를 들어 이해관계자인 주주와의 소통을 위해서는 회계, 상장, 주식, 주식거래소, 증자, 감자 등 금융투자에 관한 학습이 필요하다. 이해관계자의 소통을 위한 학습은 조직의 성격, 규모 및 시대 흐름에 따라 필요 내용이 달라질 수 있다. 

기업조직 외부 이해관계자 가운데 구멍가게부터 다국적기업까지 중요시하는 개인 또는 집단은 고객 또는 소비자이다. 이해관계자인 고객 대상의 사업소통을 광고 또는 마케팅 커뮤니케이션이라 부른다. 음식, 옷이나 신발, 가구, 가전제품 등 소비재 기업의 소비자는 불특정 다수이다. 기업은 불특정 다수의 소비자와 소통하기 위해 광고한다. 광고 내용을 전하는 광고 채널은 인터넷, 신문, 방송, 잡지, 옥외광고 등온/오프라인 채널이다. 광고는 광고회사나 마케팅회사가 광고주인 기업의 요청으로 집행되므로 광고회사, 마케팅회사는 광고주 기업의 이해관계자가 된다.

지역축제도 이해관계자와의 소통이다. 지역축제는 지자체가 조직이며 숙박업, 외식업 등 사업자, 축제 참가자가 이해관계자이다. 

기업 등 조직은 이해관계자와의 소통을 위해 소통채널을 개발하기도 한다. KB금융은 다양성에 대한 임직원 공감대를 형성하고 다양성 가치를 내재화하기 위해 그룹 웹진, 뉴스레터, 사보, 사내 방송, 그룹 포탈 등 다양한 사내 채널을 운영하며 임직원대상 소통을 하고 있다. 

대구은행은 은행만이 아니라 정부기관, 협단체 등 모두 이해관계자와 소통하려한다.  대구은행은 ‘희망을 향한 동행’(Together for Hope)이라는 슬로건 아래, ‘지역’, ‘고객’, ‘주주’, ‘직원’ 등 다양한 이해관계자와 소통하고 있다. 

LG전자의 이해관계자 참여 원칙은 경영이념에 바탕을 두고 있으며, LG전자를 둘러싼 모든 이해관계자들이 LG전자에 대해 갖고 있는 우려사항을 해결하고 기대에는 부응할 수 있도록 차별화된 가치를 제공하는 것을 목표로 한다.

롯데지주는 이해관계자가 주주의 지위를 겸하는 경우에 이해관계자 및 주주로서의 각각 권리를 모두 보호한다. 롯데지주는 법령 및 제3자와의 계약이 허용하는 범위 내에서 이해관계자의 권리 보호에 필요한 정보를 제공하며, 이해관계자의 관련 정보 접근을 지원한다.

어떤 이해관계자 소통은 강제되기도 한다. 상장기업에는 공시의무가 있다. 상장기업은 전자공시 플랫폼에 주주, 주가와 관련된 사업보고를 한다. 공시는 상장기업이 이해관계자인 주주와 투자자를 대상으로 의무적으로 행하는 사업소통이다. 사업의 이해관계자 가운데 주주와 투자자 대상의 사업소통을 IR(투자자 관계)이라고 부른다. 우호적인 IR(투자자 관계)을 위한 활동이 IC(투자자 소통)이다.

한국사업소통개발원은 사업의 주된 이해관계자를 주주와 투자자, 임직원, 고객, 공급자와 판매자, 정부로 나눈다. 조직마다 다른 이해관계자의 범위, 요구사항, 기대 사항, 관심사항, 사업성공에 미치는 중요도, 영향력에 관해 조사하고 문서화한다. 이를 기반으로 사업콘텐츠를 창안하고 적절한 온오프라인 소통채널로 소통하여 사업을 성공적으로 수행할 수 있도록 돕고 있다.

한국사업소통개발원/원장 오익재

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